Ваш браузер устарел, чтобы использовать все возможности сайта, загрузите новую версию браузера. Подробнее

Все о правах туристов: что делать и куда обращаться, если на отдыхе возникли проблемы

Выбираем турфирму и готовимся к поездке!

Туроператор или агентство?

Прежде всего стоит иметь в виду: турфирмы делятся на операторов и агентов. Оператор непосредственно формирует тур (разрабатывает маршрут, заключает договоры с отелями и т. д.), агентство занимается реализацией - продает путевки

Нередко туристы заблуждаются, считая, что лучше обойтись без агентства-посредника (к чему лишние накрутки?) и обращаться напрямую к туроператору. На самом деле в таком случае уменьшается возможность выбора более интересного и комфортного путешествия, поскольку операторы предлагают туры только из собственного набора.

Агентство же работает с различными туроператорами и подбирает поездку исходя из гораздо более широкого ассортимента предложений.

В любом случае агентство обязано предоставить информацию об операторе, сформировавшем приобретаемый вами тур. А впоследствии, если туруслуги окажутся некачественными, вы сможете выбирать, кому предъявлять претензию: оператору или агентству.

Заключаем договор!

Обратите внимание, чтобы в договоре были указаны следующие важные условия:

  1. Страна, маршрут путешествия;
  2. Наименование отеля, категория («звездность»), тип номера. Эти данные нужно фиксировать особенно подробно, поскольку именно условия размещения вызывают больше всего нареканий у туристов. Чтобы можно было отстоять свои права, получить компенсацию при их нарушении, настаивайте на детальном описании: общая или две отдельные кровати в двухместном номере, дополнительная кровать для ребенка и т. д.;
  3. Тип питания (пансион, полупансион, «ол инклюзив» и т. д.);
  4. Экскурсии и условия их оплаты (что включено в стоимость путевки, а что предоставляется за отдельную плату);
  5. Сроки поездки: даты начала и окончания либо количество дней и ночей пребывания;
  6. Избегайте кратких и расплывчатых формулировок (например, только количество дней) - чтобы фирма, пользуясь неопределенностью в договоре, не сократила вам оплаченный отдых;
  7. Виды транспорта, используемого для доставки и при совершении путешествия, с указанием класса (категории) билетов, порядок встречи, проводов, сопровождения.

Итого после оформления тура у вас на руках должны быть следующие документы:

  1. Договор;
  2. Документ, подтверждающий оплату тура (как правило, это либо путевка, либо кассовый чек);
  3. Туристская путевка;
  4. Ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. Ваучер выдается в трех экземплярах: один остается в агентстве, второй - у туриста, третий предъявляется в стране пребывания. Если вам выдали один экземпляр, сделайте его ксерокопию;
  5. Информация о стране либо программа пребывания;
  6. Авиа - и (или) ж/д билеты; 
  7. Медицинская страховка; 
  8. Загранпаспорт и виза (если она требуется). 

Важно: согласно Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта турфирма обязана передать путешественнику полный набор документов для поездки не позднее чем за 24 часа до ее начала. И только при условии согласия туриста возможна передача в более поздние сроки. 

Что делать, если задержали рейс?

Этой осенью в действие должны вступить новые Федеральные авиационные правила (ФАП). По ним пассажира обязаны поить при задержке рейса более чем на 2 часа и кормить (более чем на 4). Эти правила находятся на регистрации в Министерстве юстиции. А пока что летаем по старым, 80-х годов выпуска. И судиться, если что, придется по ним же. Эти правила таковы: 

При опоздании рейса успейте проставить в билет (последний лист, который остается у пассажира) время вылета (когда его все-таки назначат). Это кратчайший путь получить доказательства нарушения договора со стороны авиакомпании. Штамп о времени вылета обычно ставят в справочной аэропорта. 

Если не успели до вылета, поставьте в аэропорту прибытия время прилета. Не успели сделать ничего из этого - не расстраивайтесь: если дело дойдет до суда, документы об опоздании можно затребовать в процессе (от аэропорта, от самой авиакомпании). 

По действующим сейчас российским законам никто не обязан кормить пассажиров во время задержки. В то же время можно компенсировать деньги, потраченные во время ожидания самолета. Собирайте все чеки, чтобы предъявить их авиафирме. 

При этом имейте в виду, что советские ФАП разрешают авиакомпаниям заводить свои правила, только не хуже, чем федеральные. Так что на многих рейсах авиаторы уже давно кормят при задержках. Если представитель фирмы не заботится о вас, идите в ее офис (обычно находится в аэровокзале). 

После путешествия, когда появится время на разбирательство, не спешите сразу в суд. Первое, что там будут выяснять, - пытались ли вы решить дело миром. То есть отправляли ли претензию в авиакомпанию. Оформляется она так же, как, например, в магазин о некачественном товаре. Краткое изложение дела, перечень затрат и требуемая сумма. 

Можно ли получить компенсацию за отложенный вылет? 

По действующему Воздушному кодексу пассажир может получить 25 рублей за каждый час задержки. Но просить и у самих авиаторов, и в суде можно больше - в зависимости от реальных потерь (потраченного в аэропорту отпуска, пропущенной экскурсии, эквивалент рабочего времени и т. п.); 

Авиакомпании могут ничего не выплачивать, если рейс задержали или отменили: 

  • по распоряжению государственных органов; 
  • из-за форс-мажора, не зависящего от перевозчика (тут есть хитрость: внезапная поломка самолета не зависит от авиакомпании. Но тогда перевозчик обязан дать запасной самолет). 

Куда обращаться, если потерялся багаж?

Если его не оказалось на месте выдачи в аэропорту назначения, сообщите сотрудникам аэропорта. Они запустят систему поиска по всему миру - чемоданы могли улететь куда угодно. Как только терпение иссякнет, пишите претензию в авиакомпанию. По Варшавской конвенции (статья 22, пункт 2), она должна компенсировать это деньгами - 500 р. за каждый килограмм веса. Плюс моральный вред. Можно включить сюда и необходимость покупать вещи взамен утерянных с багажом. 

А если пропал билет?

Действующие ФАП говорят, что утерянные или украденные билеты не восстанавливаются, деньги не возвращаются. Но техническая возможность проверить - покупали ли вы билет - у авиакасс уже есть. И они зачастую делают это добровольно. В этом поможет, кроме паспорта, ксерокопия потерянного бланка. 

Проблемы на железной дороге

На одно место продано два билета 

Если ваше место в поезде оказалось занято (проданы 2 билета на одно места), вы имеете право: 

  • получить место более высокой категории без доплаты; 
  • менее высокой с возвратом разницы в цене; 
  • если в поезде мест нет, вас должны отправить следующим; 
  • отказаться от поездки и получить назад стоимость билета; 
  • если замены не устраивают, и пассажир опоздал на пересадку, он может обратиться к железнодорожникам с претензией, а если они не пойдут навстречу, то в - суд с иском о возмещении морального и материального вреда. 

За что в поезде придется доплатить 

  1. Поменять плацкарт на купе (если есть места). 
  2. За вызов носильщика к своему вагону и такси к вокзалу. 
  3. За чай-кофе, за звонок по телефону и отправку телеграмм (если поезд оборудован такой связью). 

За что не надо платить на вокзале 

3а туалет (за час до отправления и через час после прибытия, при предъявлении билета). >

Что покроет страховка 

В стоимость каждого железнодорожного билета входит обязательное страхование. Если в пути вы ошпаритесь или сломаете руку, то получите страховку (максимум, в случае смерти, получат наследники - 12 000 руб.). Страховка действует с момента объявления посадки на поезд и еще час после его прибытия (но только на территории вокзала). 

Что делать, если договор и ваши права нарушаются во время поездки 

Чаще всего туристы сталкиваются со следующими проблемами 

Ситуация: Вас не встречают (в аэропорту, на вокзале) 

Что делать: 

  • в ваучере должен быть указан телефон принимающей компании - звоните туда. Если не отвечают либо не принимают срочных мер, связывайтесь с турагентством и (или) туроператором; 
  • чтобы впоследствии можно было потребовать компенсацию, составьте Акт о факте отсутствия трансфера - можно написать от руки на обычном листе бумаги. Укажите место, время составления акта, суть нарушения, подпишите сами и заверьте подписями свидетелей-очевидцев - желательно двоих. Обязательно также указать паспортные данные и адреса свидетелей; 
  • по возвращении вы вправе потребовать от турфирмы возмещения расходов: оплаты телефонных переговоров (подтверждается телефонными счетами), такси (подтверждается чеком). 

Ситуация: В отеле оказывается, что номер на ваше имя не забронирован 

Что делать: 

  • звоните в принимающую компанию, в турфирму, продавшую вам путевку, и туроператору; 
  • если вам предлагают варианты замены номера и (или) гостиницы, проверьте, чтобы уровень обслуживания совпадал с тем, который оговорен у вас в ваучере. Если вы соглашаетесь поселиться в более дешевом номере, то по приезде турфирма обязана возместить вам разницу в стоимости услуг. Если же вас заселяют в более дорогой номер, то доплачивать вы не должны. 
    На заметку: 
    Чтобы подтвердить факт замены гостиницы/номера, воспользуйтесь услугой «Сервис в номерах» в первый и последний день проживания (например, закажите чай или кофе). Тогда при выезде из отеля вам предъявят чек на оплату услуг с указанием вашей фамилии, названия гостиницы и номера, где вы проживали. 
  • если представители принимающей стороны и турфирма так и не приняли мер по вашему размещению, составляйте Акт о непредоставлении гостиницы (см. выше). 

Вы можете сразу покинуть страну прибытия и вернуться домой либо поселиться в другом отеле за свой счет. По возвращении вы вправе требовать, чтобы турфирма возместила все понесенные вами расходы и вернула стоимость неиспользованного тура. 

Ситуация: Отель, ваш номер, условия обслуживания - питание, экскурсии и т. д. - не соответствуют заявленному уровню (он, как правило, фиксируется в договоре)

Что делать: 

  • потребовать у принимающей стороны обеспечения оговоренных условий; 
  • собирать доказательства нарушений: фото- и видеосъемка плохого номера в отеле, акты о свидетельских показаниях; 
  • по возвращении вы вправе предъявить претензию турфирме и потребовать компенсацию в размере стоимости неполученных услуг, а также возмещение расходов, которые вам пришлось понести из-за ненадлежащего качества туруслуг. 

Обратите внимание: если вы подписали договор, в котором предусматривается право турфирмы либо принимающей стороны на замену отеля при определенных условиях, то качать права вы уже не сможете. Так что повнимательнее читайте договор перед подписанием, а также следите, чтобы соблюдались оговоренные условия замены отеля. 

Как получить компенсацию за испорченный отпуск

Первый этап - досудебное разбирательство. К счастью, на сегодня многие турфирмы соглашаются выполнить требования пострадавшего путешественника добровольно, не доводя до суда. Таким образом, и репутация фирмы лишний раз не подмачивается, и дополнительных расходов удается избежать: ведь проигравшие в суде компании возмещают все убытки, траты на адвокатов и т. п., а также платят штраф за отказ добровольно удовлетворить претензию. Кстати, все это вы можете упомянуть при общении с представителями турфирмы - такие доводы поспособствуют мирному решению вопроса о компенсациях. 

Обратите внимание: претензию вы вправе предъявлять по своему выбору - либо турагентству, в котором приобретали путевку, либо непосредственно туроператору. Попытки этих организаций «переводить стрелки» друг на друга не должны вас смущать - обращайтесь туда, куда вам удобнее и где вы видите больше шансов отстоять свои права. Так, обычно более крупные и солидные фирмы внимательнее относятся к требованиям клиентов и быстрее выполняют их. 

Претензия предъявляется в письменном виде в течение 20 дней после окончания действия договора - как правило, этот срок отсчитывается со дня завершения поездки. Вам нужно указать: 

  • когда был приобретен тур; 
  • какие условия путешествия оговаривались при оформлении тура; 
  • в чем состоит нарушение ваших прав; 
  • как вы пытались восстановить свои права (обращались к принимающей стороне, связывались с турфирмой из страны пребывания и т. п.); 
  • какова была реакция на отстаивание ваших интересов (отказ принять меры, отсутствие ответа и т. д.); 

Чего вы требуете: возмещения убытков, возникших из-за некачественного оказания туруслуг, возврата части стоимости тура, компенсации морального вреда. 

Подготовьте претензию в двух экземплярах, один оставите в турфирме, на втором вам должны поставить подпись принявшего сотрудника и печать компании. В солидных турагентствах претензия сразу регистрируется под входящим номером, и его сообщают клиенту. 

К претензии приложите копию договора, а также копии собранных вами доказательств: акты со свидетельскими показаниями, фото- и видеоматериалы и т. д. 

Если принимать претензию отказываются, то ее нужно отправить по почте ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении или заказным письмом с уведомлением о вручении. 

Ответ фирма должна дать в течение 10 дней после получения требований туриста. Если ваши претензии не выполняются, либо выполняются не полностью, либо турагентство вообще молчит, то дальше - дорога в суд. 

Срок исковой давности составляет три года с момента нарушения прав. Исковое заявление подается в суд по месту жительства пострадавшего туриста либо в суд по адресу турфирмы, выбор - за вами. Если сумма ваших требований не превышает 50 000 рублей, то нужно обращаться к мировому судье участка по вашему месту жительства либо по месту регистрации фирмы-ответчика. 

В мировых судах дела, как правило, рассматриваются значительно быстрее. Вообще же на судебный процесс с последующим выполнением решения может уйти в среднем от 3 месяцев до 3 лет. Так что, хоть победа зачастую оказывается за туристом, лучше принять все меры, чтобы убедить фирму решить дело миром, не доводя до суда. 

Как сдать путевку

В зависимости от обстоятельств, причин отказа от поездки туристу возвращаются различные суммы. Наиболее распространены следующие ситуации: 

Зачем нужна страховка от невыезда?

Во многих агентствах одновременно с путевкой рекомендуют оформить еще и страховку от невыезда. Она обойдется в среднем $10 - 35 (сумма рассчитывается от цены путешествия), зато, если придется сдавать путевку, вам вернут полную стоимость тура. Страховка от невыезда особенно пригодится, если вы собираетесь ехать в визовую страну и только в последний момент узнаете, дали вам визу или нет. Кроме того, она поможет, если вы сдаете путевку из-за: 

  • внезапной болезни (вашей или кого-то из членов семьи) или смерти близких родственников; 
  • проблем с имуществом: в квартире приключился пожар, вас залило, обокрали и т. д.; 
  • перед поездкой вам внезапно пришла повестка из суда или из военкомата. 
  1. Расторжение договора и возврат путевки в связи с существенным изменением обстоятельств. 
    К таким обстоятельствам, в частности, относятся: 
    • ухудшение условий путешествия, указанных в договоре (скажем, если в стране, в которую запланирована поездка, бушуют пожары или наводнение, в связи с чем ограничена возможность передвижения, и т. п.); 
    • изменение сроков совершения путешествия; 
    • непредвиденный рост транспортных тарифов; 
    • невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы и др.). 
      Сколько денег вернут. Согласно Гражданскому кодексу (ст. 451 ГК) при существенном изменении обстоятельств последствия расторжения договора определяются судом, «исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных в связи с исполнением договора». На практике все будет решаться индивидуально в каждом конкретном случае. По мнению экспертов, скорее всего, покупателю путевки будет возвращаться уплаченная им сумма за вычетом фактических расходов фирмы на реализацию тура. 
  2. Отказ от поездки в связи с тем, что в стране пребывания сложились условия, угрожающие жизни, здоровью и (или) имуществу туриста (начались народные волнения, стихийное бедствие и т. п.).
    При отказе от путевки до начала поездки возвращается полная стоимость тура. Если угрожающие обстоятельства возникли в период путешествия, то туристу, уезжающему раньше времени, возвращается сумма, равная стоимости неиспользованных дней турпоездки. 
    Обратите внимание: чтобы воспользоваться этим правилом о возврате денег, нужно доказать факт и степень угрозы здоровью конкретного туриста. Например, подтвердить, что пожары бушуют не в целом по стране, а именно вблизи отеля, в котором будет жить путешественник. 
  3. Отказ от путевки без объяснения причин, по личным обстоятельствам и т. п. 
    При отказе от услуг просто по желанию туриста фирма вправе удержать только ту сумму, которую уже успела потратить на организацию путешествия. Причем все свои расходы она обязана подтвердить документально. Указание в договоре на твердые суммы типа неустойки за отказ неправомерно. 

Полезные телефоны и адреса 

Куда звонить, если задержали рейс: 

«Горячая линия» по сбойным ситуациям на чартерных рейсах Федерального агентства воздушного транспорта - (495) 155-53-73, е-mail: hotline@cpdu.ru. 

Авиакомпания «Атлант-Союз»: отдел регулярных пассажирских перевозок - (495) 436-72-43, отдел чартерных пассажирских перевозок - (495) 436-72-43. 

Авиакомпания «Трансаэро»: круглосуточная справочная служба - (495) 788-80-80. 

Авиакомпания «Аэрофлот»: открытая линия для жалоб - (495) 223-55-55, круглосуточная справочная служба - 8-800-333-55-55. 

Авиакомпания «Вим-Авиа»: главный офис - (495) 783-00-88, представительство в аэропорту «Домодедово» - (495) 545-06-53. 

Авиакомпания «Калининград-Авиа»: представительство в аэропорту Домодедово - (495) 642-88-14. 

Авиакомпания S7: круглосуточные справочные службы - (495) 777-99-99, 8-800-200-000-7. 

Авиакомпания «Кавминводыавиа»: представительство в аэропорту Внуково - (495) 436-78-08. 

Куда звонить, если возникли проблемы на железной дороге:

«Горячая линия» РЖД: для жителей Москвы и Московской области - (495) 262-50-50, для регионов - 8-800-200-67-67 (круглосуточно, звонок бесплатный).  

Куда пожаловаться на недобросовестных туроператоров:

Федеральное агентство по туризму РФ, отдел работы с обращениями граждан: 107084, Москва, ул. Мясницкая, д. 47, тел.: (495) 207-36-02, 207-71-36. 

Телефоны консульств России в зарубежных странах:

Болгария: генеральное консульство в Варне - (359-52) 60-27-19, 60-27-21; консульство в Софии - (359-2) 963-44-58, 963-09-12.

Греция: консульский отдел в Афинах - (30-210) 674-29-49, 672-88-49; в Салониках - (30-2310) 25-72-01.

Египет: консульский отдел в Каире - (20-2) 761-45-11.

Израиль: консульский отдел в Тель-Авиве - (972-3) 510-10-20; в Хайфе - (972-4) 866-75-52; 866-75-56.

Индия: консульский отдел в Дели - (91-11) 261-105-60, 264-785-64; в Мумбаи - (91-22) 236-336-28, 236-336-27.

Испания: консульский отдел в Мадриде - (34-91) 411-29-57, 564-20-49; в Барселоне - (34-93) 280-54-32.

Италия: консульский отдел в Риме - (39-06) 442-341-49, в Милане - (392) 487-073-01, в Палермо - (39-091) 611-39-70.

Кипр: посольство в Никосии - (357-22) 77-46-22, 77-21-41.

ОАЭ: консульский отдел в Абу-Даби - (971-2) 672-35-16, в Дубае - (971-4) 223-12-72.

Румыния: консульский отдел в Бухаресте - (402-1) 222-15-56, в Констанце - (402-41) 61-11-06, 61-51-68.

Таиланд: консульский отдел в Бангкоке - (66-2) 234-20-12.

Тунис: (216-71) 88-27-57.

Турция: консульство в Анталье - (90-242) 248-32-02, в Стамбуле - (90-212) 292-51-01.

Франция: консульство в Париже - (33-1) 450-440-30.

Хорватия: консульский отдел в Загребе - (385-1) 375-59-04.

Черногория: консульство в Подгорице - (38181) 272-450.