Прежде всего стоит иметь в виду: турфирмы делятся на операторов и агентов. Оператор непосредственно формирует тур (разрабатывает маршрут, заключает договоры с отелями и т. д.), агентство занимается реализацией - продает путевки
Нередко туристы заблуждаются, считая, что лучше обойтись без агентства-посредника (к чему лишние накрутки?) и обращаться напрямую к туроператору. На самом деле в таком случае уменьшается возможность выбора более интересного и комфортного путешествия, поскольку операторы предлагают туры только из собственного набора.
Агентство же работает с различными туроператорами и подбирает поездку исходя из гораздо более широкого ассортимента предложений.
В любом случае агентство обязано предоставить информацию об операторе, сформировавшем приобретаемый вами тур. А впоследствии, если туруслуги окажутся некачественными, вы сможете выбирать, кому предъявлять претензию: оператору или агентству.
Обратите внимание, чтобы в договоре были указаны следующие важные условия:
Итого после оформления тура у вас на руках должны быть следующие документы:
Важно: согласно Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта турфирма обязана передать путешественнику полный набор документов для поездки не позднее чем за 24 часа до ее начала. И только при условии согласия туриста возможна передача в более поздние сроки.
Этой осенью в действие должны вступить новые Федеральные авиационные правила (ФАП). По ним пассажира обязаны поить при задержке рейса более чем на 2 часа и кормить (более чем на 4). Эти правила находятся на регистрации в Министерстве юстиции. А пока что летаем по старым, 80-х годов выпуска. И судиться, если что, придется по ним же. Эти правила таковы:
При опоздании рейса успейте проставить в билет (последний лист, который остается у пассажира) время вылета (когда его все-таки назначат). Это кратчайший путь получить доказательства нарушения договора со стороны авиакомпании. Штамп о времени вылета обычно ставят в справочной аэропорта.
Если не успели до вылета, поставьте в аэропорту прибытия время прилета. Не успели сделать ничего из этого - не расстраивайтесь: если дело дойдет до суда, документы об опоздании можно затребовать в процессе (от аэропорта, от самой авиакомпании).
По действующим сейчас российским законам никто не обязан кормить пассажиров во время задержки. В то же время можно компенсировать деньги, потраченные во время ожидания самолета. Собирайте все чеки, чтобы предъявить их авиафирме.
При этом имейте в виду, что советские ФАП разрешают авиакомпаниям заводить свои правила, только не хуже, чем федеральные. Так что на многих рейсах авиаторы уже давно кормят при задержках. Если представитель фирмы не заботится о вас, идите в ее офис (обычно находится в аэровокзале).
После путешествия, когда появится время на разбирательство, не спешите сразу в суд. Первое, что там будут выяснять, - пытались ли вы решить дело миром. То есть отправляли ли претензию в авиакомпанию. Оформляется она так же, как, например, в магазин о некачественном товаре. Краткое изложение дела, перечень затрат и требуемая сумма.
Авиакомпании могут ничего не выплачивать, если рейс задержали или отменили:
Если его не оказалось на месте выдачи в аэропорту назначения, сообщите сотрудникам аэропорта. Они запустят систему поиска по всему миру - чемоданы могли улететь куда угодно. Как только терпение иссякнет, пишите претензию в авиакомпанию. По Варшавской конвенции (статья 22, пункт 2), она должна компенсировать это деньгами - 500 р. за каждый килограмм веса. Плюс моральный вред. Можно включить сюда и необходимость покупать вещи взамен утерянных с багажом.
Действующие ФАП говорят, что утерянные или украденные билеты не восстанавливаются, деньги не возвращаются. Но техническая возможность проверить - покупали ли вы билет - у авиакасс уже есть. И они зачастую делают это добровольно. В этом поможет, кроме паспорта, ксерокопия потерянного бланка.
На одно место продано два билета
Если ваше место в поезде оказалось занято (проданы 2 билета на одно места), вы имеете право:
За что не надо платить на вокзале
3а туалет (за час до отправления и через час после прибытия, при предъявлении билета). >
В стоимость каждого железнодорожного билета входит обязательное страхование. Если в пути вы ошпаритесь или сломаете руку, то получите страховку (максимум, в случае смерти, получат наследники - 12 000 руб.). Страховка действует с момента объявления посадки на поезд и еще час после его прибытия (но только на территории вокзала).
Что делать, если договор и ваши права нарушаются во время поездки
Ситуация: Вас не встречают (в аэропорту, на вокзале)
Что делать:
Ситуация: В отеле оказывается, что номер на ваше имя не забронирован
Что делать:
Вы можете сразу покинуть страну прибытия и вернуться домой либо поселиться в другом отеле за свой счет. По возвращении вы вправе требовать, чтобы турфирма возместила все понесенные вами расходы и вернула стоимость неиспользованного тура.
Ситуация: Отель, ваш номер, условия обслуживания - питание, экскурсии и т. д. - не соответствуют заявленному уровню (он, как правило, фиксируется в договоре)
Что делать:
Обратите внимание: если вы подписали договор, в котором предусматривается право турфирмы либо принимающей стороны на замену отеля при определенных условиях, то качать права вы уже не сможете. Так что повнимательнее читайте договор перед подписанием, а также следите, чтобы соблюдались оговоренные условия замены отеля.
Первый этап - досудебное разбирательство. К счастью, на сегодня многие турфирмы соглашаются выполнить требования пострадавшего путешественника добровольно, не доводя до суда. Таким образом, и репутация фирмы лишний раз не подмачивается, и дополнительных расходов удается избежать: ведь проигравшие в суде компании возмещают все убытки, траты на адвокатов и т. п., а также платят штраф за отказ добровольно удовлетворить претензию. Кстати, все это вы можете упомянуть при общении с представителями турфирмы - такие доводы поспособствуют мирному решению вопроса о компенсациях.
Обратите внимание: претензию вы вправе предъявлять по своему выбору - либо турагентству, в котором приобретали путевку, либо непосредственно туроператору. Попытки этих организаций «переводить стрелки» друг на друга не должны вас смущать - обращайтесь туда, куда вам удобнее и где вы видите больше шансов отстоять свои права. Так, обычно более крупные и солидные фирмы внимательнее относятся к требованиям клиентов и быстрее выполняют их.
Претензия предъявляется в письменном виде в течение 20 дней после окончания действия договора - как правило, этот срок отсчитывается со дня завершения поездки. Вам нужно указать:
Чего вы требуете: возмещения убытков, возникших из-за некачественного оказания туруслуг, возврата части стоимости тура, компенсации морального вреда.
Подготовьте претензию в двух экземплярах, один оставите в турфирме, на втором вам должны поставить подпись принявшего сотрудника и печать компании. В солидных турагентствах претензия сразу регистрируется под входящим номером, и его сообщают клиенту.
К претензии приложите копию договора, а также копии собранных вами доказательств: акты со свидетельскими показаниями, фото- и видеоматериалы и т. д.
Если принимать претензию отказываются, то ее нужно отправить по почте ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении или заказным письмом с уведомлением о вручении.
Ответ фирма должна дать в течение 10 дней после получения требований туриста. Если ваши претензии не выполняются, либо выполняются не полностью, либо турагентство вообще молчит, то дальше - дорога в суд.
Срок исковой давности составляет три года с момента нарушения прав. Исковое заявление подается в суд по месту жительства пострадавшего туриста либо в суд по адресу турфирмы, выбор - за вами. Если сумма ваших требований не превышает 50 000 рублей, то нужно обращаться к мировому судье участка по вашему месту жительства либо по месту регистрации фирмы-ответчика.
В мировых судах дела, как правило, рассматриваются значительно быстрее. Вообще же на судебный процесс с последующим выполнением решения может уйти в среднем от 3 месяцев до 3 лет. Так что, хоть победа зачастую оказывается за туристом, лучше принять все меры, чтобы убедить фирму решить дело миром, не доводя до суда.
В зависимости от обстоятельств, причин отказа от поездки туристу возвращаются различные суммы. Наиболее распространены следующие ситуации:
Зачем нужна страховка от невыезда?
Во многих агентствах одновременно с путевкой рекомендуют оформить еще и страховку от невыезда. Она обойдется в среднем $10 - 35 (сумма рассчитывается от цены путешествия), зато, если придется сдавать путевку, вам вернут полную стоимость тура. Страховка от невыезда особенно пригодится, если вы собираетесь ехать в визовую страну и только в последний момент узнаете, дали вам визу или нет. Кроме того, она поможет, если вы сдаете путевку из-за:
«Горячая линия» по сбойным ситуациям на чартерных рейсах Федерального агентства воздушного транспорта - (495) 155-53-73, е-mail: hotline@cpdu.ru.
Авиакомпания «Атлант-Союз»: отдел регулярных пассажирских перевозок - (495) 436-72-43, отдел чартерных пассажирских перевозок - (495) 436-72-43.
Авиакомпания «Трансаэро»: круглосуточная справочная служба - (495) 788-80-80.
Авиакомпания «Аэрофлот»: открытая линия для жалоб - (495) 223-55-55, круглосуточная справочная служба - 8-800-333-55-55.
Авиакомпания «Вим-Авиа»: главный офис - (495) 783-00-88, представительство в аэропорту «Домодедово» - (495) 545-06-53.
Авиакомпания «Калининград-Авиа»: представительство в аэропорту Домодедово - (495) 642-88-14.
Авиакомпания S7: круглосуточные справочные службы - (495) 777-99-99, 8-800-200-000-7.
Авиакомпания «Кавминводыавиа»: представительство в аэропорту Внуково - (495) 436-78-08.
«Горячая линия» РЖД: для жителей Москвы и Московской области - (495) 262-50-50, для регионов - 8-800-200-67-67 (круглосуточно, звонок бесплатный).
Федеральное агентство по туризму РФ, отдел работы с обращениями граждан: 107084, Москва, ул. Мясницкая, д. 47, тел.: (495) 207-36-02, 207-71-36.
Болгария: генеральное консульство в Варне - (359-52) 60-27-19, 60-27-21; консульство в Софии - (359-2) 963-44-58, 963-09-12.
Греция: консульский отдел в Афинах - (30-210) 674-29-49, 672-88-49; в Салониках - (30-2310) 25-72-01.
Египет: консульский отдел в Каире - (20-2) 761-45-11.
Израиль: консульский отдел в Тель-Авиве - (972-3) 510-10-20; в Хайфе - (972-4) 866-75-52; 866-75-56.
Индия: консульский отдел в Дели - (91-11) 261-105-60, 264-785-64; в Мумбаи - (91-22) 236-336-28, 236-336-27.
Испания: консульский отдел в Мадриде - (34-91) 411-29-57, 564-20-49; в Барселоне - (34-93) 280-54-32.
Италия: консульский отдел в Риме - (39-06) 442-341-49, в Милане - (392) 487-073-01, в Палермо - (39-091) 611-39-70.
Кипр: посольство в Никосии - (357-22) 77-46-22, 77-21-41.
ОАЭ: консульский отдел в Абу-Даби - (971-2) 672-35-16, в Дубае - (971-4) 223-12-72.
Румыния: консульский отдел в Бухаресте - (402-1) 222-15-56, в Констанце - (402-41) 61-11-06, 61-51-68.
Таиланд: консульский отдел в Бангкоке - (66-2) 234-20-12.
Тунис: (216-71) 88-27-57.
Турция: консульство в Анталье - (90-242) 248-32-02, в Стамбуле - (90-212) 292-51-01.
Франция: консульство в Париже - (33-1) 450-440-30.
Хорватия: консульский отдел в Загребе - (385-1) 375-59-04.
Черногория: консульство в Подгорице - (38181) 272-450.